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Freiverkauf: Potenziale nutzen

Wie schätzen Sie die Situation am deutschen Homecare-Markt ein, was den Freiverkauf angeht?

Dr. Hartmut Reinke: Gerade in Zeiten sinkender Margen sehe ich da große Potenziale. Wir befinden uns ja ständig in dieser Schere zwischen dem, was medizinisch notwendig ist, und dem, was für Lebensqualität und Lebenszufriedenheit wünschenswert wäre. Die Mitarbeiter in Homecare-Unternehmen kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden ganz genau. Sie können die Stomaträger daher auch gezielt ansprechen und ihnen mit den entsprechenden Produkten zu mehr Wohlbefinden verhelfen.

Durch den Freiverkauf öffnen sich verschiedene Türen – natürlich auch ganz profan in Richtung mehr Umsatz für das Unternehmen. Was übrigens auch dazu führen kann – und das habe ich bei einigen Homecare-Unternehmen schon erlebt –, dass andere Mischkalkulationen möglich werden. Wenn die einen Patienten Artikel im Freiverkauf erwerben, schafft das im Unternehmen die Möglichkeit, bei anderen Patienten ein bisschen freier in der Disposition zu sein und vielleicht auch mal im Bedarfsfall zusätzliche Beutel oder eine andere Platte dazuzupacken.

Welche Voraussetzungen braucht es im Unternehmen für den Freiverkauf?

Dr. Hartmut Reinke: Hilfreich ist eine gute Datenbank, um rasch diejenigen Kunden identifizieren zu können, die man mit bestimmten Kampagnen ansprechen will. Zudem geht es darum, wie man Gesprächsinhalte so im IT-System erfasst, dass die Informationen dann auch an allen Schnittstellen im Unternehmen zur Verfügung stehen, beispielsweise beim Innen- und Außendienst. Unerlässlich sind darüber hinaus eine entsprechende Datenschutzerklärung, um überhaupt mit den Kunden in Kontakt treten zu können, und nicht zuletzt Mitarbeiter, die auch offen dafür sind, den Freiverkauf auszuprobieren.

Warum gibt es da seitens der Mitarbeiter mitunter Vorbehalte?

Dr. Hartmut Reinke: Als gelernter Sozialarbeiter kenne ich dieses unschöne Gefühl, seinen Kunden nicht alles, was ihnen hilft, einfach so zur Verfügung stellen zu können. Aber noch einmal: Das medizinisch Notwendige ist das eine und das, was ein gutes Lebensgefühl ausmacht, nun einmal das andere. Der Freiverkauf ist insofern eine ganz dankbare Thematik, weil schon mit relativ wenig Geld eine klare Verbesserung der Lebensqualität erreicht werden kann. Wer sich beispielsweise aus ständiger Angst, dass seine Versorgung undicht wird, kaum mehr traut, am gesellschaftlichen Leben teilzunehmen, wird vielleicht dank eines Brava Fixierstreifens wieder völlig aufleben. Wenn die Stomaträger dann zurückspiegeln „Das hat wirklich geholfen. Danke, ich fühle mich jetzt viel wohler“, dann schwinden die Vorbehalte bei den Homecare-Mitarbeitern in der Regel relativ schnell. Sie werden im Gegenteil merken, dass viele Kunden sehr dankbar für diese Anregungen sind. Mit wem können sie denn sonst so vertrauensvoll über diese Themen reden?

Natürlich hilft den Mitarbeitern auch eine gute Schulung, aber in erster Linie die Praxis. Man muss das einfach mal ausprobieren. Eines ist mir bei dem Thema noch wichtig: Es geht um Zusatz, nicht um reine Umsatzjagd.

Dr. Hartmut Reinke, Jahrgang 1966, Azur Dialog Bremen. Der Sozialarbeiter und MBA hat in Beruflicher Bildung promoviert. Für Coloplast führt er u. a. Seminare zum Thema Freiverkauf durch.

Erschienen am 18.12.2019; das Interview führte „Partner Dialog“ aus dem Hause Coloplast.
Die Original-URL: https://www.coloplast.de/partnerdialog

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