CCSIM – Callcenter Spiel!
Seit über 15 Jahren gibt es CCSIM, das Callcenter Spiel. Wir stellten es 2010 auf der CallCenterWorld vor und erhielten viel Zuspruch aus der Branche.
CCSIM ist von Azur entwickelt worden für den Schulungseinsatz in der Aus- und Weiterbildung von Führungskräften im Callcenter.
Kurz gefragt: Wann dürfen Teamleiter im CC Fehler machen? Nie. Im Planspiel schon! Deshalb haben wir es gebaut und Sie können es jetzt hier ausprobieren.
Hier einmal die „kleine Version“ auf Agentenebene.
Es gibt auch eine Steuerungs-Version; in dieser spielen Teamleiterinnen und Teamleiter in Teams gegeneinander über mehrere Runden. In der Regel findet die erste Runde in Präsenz statt, im Rahmen eines Briefing. Die folgenden Runden laufen online, ergo dezentral. Anschließend kann zur letzten Runde wieder in Präsenz zusammengefunden werden. Wie immer der Lernweg in CCSIM auch gestaltet wird, es gilt: Sie treffen wirtschaftliche Entscheidungen und erfahren über die Simulation die Konsequenzen ihres Handelns. Wie genau IHRE CCSIM-Fassung aussieht? Lassen Sie uns reden!
| Kürzel | Bedeutung | Beschreibung |
|---|---|---|
| Score | Punktzahl | Einfacher Leistungswert der Runde, basierend auf den gewählten Aktionen (z. B. Deeskalieren bringt mehr Punkte). Er steht aktuell für Gesamtleistung /Erfolgsquote. |
| AHT | Average Handling Time | Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Call (Sekunden). In der Demo: 90s - Restzeit. Geringere AHT = effizienter. |
| CSAT | Customer Satisfaction | Kundenzufriedenheit (0–100 %). In der Demo abgeleitet aus dem Score (60 + Score). Höher = zufriedene Kunden. |
| FCR | First Contact Resolution | Wurde das Anliegen im ersten Anruf gelöst? In der Demo: Ja, wenn Score > 25. Also symbolischer Indikator für Effizienz & Kompetenz. |
Dies ist nur ein kleiner Ausschnitt. CCSIM wird gern in einer Mischung als Präsenzveranstaltung zum Auftakt und sich anschließenden Online-Runden realisiert. Das geschieht alles nach Absprache und ist immer individuell. Im Zentrum steht immer die Idee, Callcenter-Steuerung und die entsprechenden Entscheidungen zu verstehen.